Beschwerdeverfahren¶

ChainBETs.win — Formelles Beschwerdeverfahren

Version 2.1 — Juni 2026 (ADR-Update + Öffentliche/Aufsichtsbehörden-Trennung) Zuletzt aktualisiert: 29.06.2026

1. Zweck¶

Diese Richtlinie beschreibt das formelle Verfahren zur Einreichung, Bearbeitung und Lösung von Beschwerden im Zusammenhang mit der ChainBETs Platform.

2. So reichen Sie eine Beschwerde ein¶

2.1 Kontakt¶

Reichen Sie Ihre Beschwerde ein an: [email protected]

Bitte geben Sie an: - Ihre Wallet-Adresse oder E-Mail-Adresse, die mit Ihrem Konto verknüpft ist - Eine klare Beschreibung des Problems - Datum und Uhrzeit des Vorfalls - Alle relevanten Transaktions-Hashes oder Screenshots - Die von Ihnen angestrebte Lösung

2.2 Sprachen¶

Beschwerden können auf Englisch oder Deutsch eingereicht werden.

3. Beschwerdeverfahren¶

Schritt 1 — Empfangsbestätigung (innerhalb von 48 Stunden)¶

Wir bestätigen den Eingang Ihrer Beschwerde und stellen Ihnen eine Referenznummer zur Verfügung.

Schritt 2 — Untersuchung (innerhalb von 30 Kalendertagen)¶

Ein designierter Beschwerdebeauftragter wird die Beschwerde untersuchen. Dies kann umfassen: - Überprüfung von Transaktionsaufzeichnungen und Blockchain-Daten (On-Chain-Verifizierung über Arbiscan) - Konsultation mit technischem Personal - Anforderung zusätzlicher Informationen von Ihnen - Abgleich mit KYC/AML-Aufzeichnungen, sofern zutreffend

Wichtig: Der Operator hat eine obligatorische Frist von 30 Kalendertagen, um die Beschwerde intern zu lösen. Diese Frist beginnt mit dem Datum der Empfangsbestätigung.

Schritt 3 — Lösung (innerhalb von 30 Kalendertagen)¶

Wir teilen Ihnen unsere Ergebnisse und den vorgeschlagenen Lösungsweg mit. Mögliche Ergebnisse: - Problem bestätigt und gelöst (z. B. Korrektur, Entschädigung) - Problem nicht bestätigt (mit ausführlicher Erklärung und On-Chain-Nachweis, sofern zutreffend) - Teillösung mit vorgeschlagener Abhilfe

Schritt 4 — Interne Eskalation (innerhalb der 30-Tage-Frist)¶

Wenn Sie mit der ersten Antwort nicht zufrieden sind, können Sie eine Eskalation an das Senior Management beantragen, indem Sie auf die Lösungs-E-Mail antworten. Eskalierte Beschwerden werden innerhalb der verbleibenden 30-Tage-Frist überprüft.

Schritt 5 — Externe ADR-Eskalation (nach 30 Tagen)¶

Wenn das interne Beschwerdeverfahren Ihr Anliegen nicht innerhalb von 30 Kalendertagen löst oder Sie mit der endgültigen internen Lösung nicht zufrieden sind, haben Sie das Recht, an unseren designierten Alternative Dispute Resolution (ADR)-Anbieter zu eskalieren. Siehe Abschnitt 7.

4. Beschwerdekategorien¶

Kategorie	Beispiele
Spielverlauf	Bestrittene Ergebnisse, fehlende Gewinne, Abrechnungsprobleme
Konto	Verifizierungsverzögerungen, Zugangsprobleme, Ausgabelimits
Technisch	Platform-Fehler, Transaktionsfehler, Wallet-Probleme
Finanziell	Auszahlungsverzögerungen, falsche Beträge, Gebührenstreitigkeiten
Datenschutz	Datenzugriffsanfragen, Datenschutzverletzungsbedenken
Verantwortungsvolles Spielen	Selbstausschluss-Probleme, Limit-Durchsetzung

5. Aufzeichnungen¶

Alle Beschwerden werden protokolliert mit: - Eingangsdatum - Kategorie und Beschreibung - Durchgeführte Untersuchungsschritte - Lösung und Ergebnis - Nutzerzufriedenheit

Beschwerdeaufzeichnungen werden mindestens 5 Jahre aufbewahrt (in Übereinstimmung mit AML/KYC-Aufbewahrungsanforderungen).

Jede Beschwerdeaufzeichnung enthält: - Statusverfolgung: Offen → In Bearbeitung → Gelöst → Eskaliert (mit Zeitstempeln) - Verknüpfung zur betroffenen Transaktion/Wallet (zur On-Chain-Verifizierung) - Interne Entscheidungsbegründung (insbesondere bei KYC-Sperren, Selbstausschluss-Streitigkeiten) - 30-Tage-Frist-Countdown

6. Fairness & Unparteilichkeit¶

Alle Beschwerden werden fair und unparteiisch behandelt. Das Untersuchungsteam arbeitet unabhängig von dem Team oder System, das Gegenstand der Beschwerde ist.

7. Alternative Dispute Resolution (ADR)¶

7.1 ADR-Anbieter¶

ChainBETs nimmt an einem anerkannten Alternative Dispute Resolution (ADR)-Verfahren teil, wie es von unserer Lizenzierungsjurisdiktion (Anjouan Gaming License) gefordert wird.

Designierter ADR-Anbieter: [PENDING — to be confirmed prior to commercial launch via the Operator's gaming counsel]

7.2 Wann Sie sich an ADR wenden sollten¶

Sie können an den ADR-Anbieter eskalieren, wenn: - 30 Kalendertage seit der Bestätigung Ihrer Beschwerde vergangen sind, UND - Die Beschwerde ungelöst bleibt oder Sie mit unserer Lösung nicht einverstanden sind.

Beschwerden, die vor Ablauf der 30-tägigen internen Frist eskaliert werden, werden vom ADR-Anbieter als verfrüht betrachtet.

7.3 ADR-Verfahren¶

Kontaktieren Sie den ADR-Anbieter über die auf unserer Website und in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen veröffentlichten Kontaktdaten.
Der ADR-Anbieter wird den Streitfall unabhängig prüfen.
ChainBETs ist verpflichtet, vollständig mit dem ADR-Verfahren zu kooperieren und alle angeforderten Unterlagen bereitzustellen.
Die Entscheidung des ADR-Anbieters kann je nach Regeln des Anbieters bindend oder unverbindlich sein.

7.4 On-Chain-Transparenzvorteil¶

Bei Streitigkeiten über Spielergebnisse oder Auszahlungen bietet die On-Chain-Architektur von ChainBETs objektive, unabhängig überprüfbare Nachweise: - Alle Ticketkäufe, RNG-Ergebnisse und Auszahlungen werden auf der Arbitrum Blockchain aufgezeichnet - Der ADR-Anbieter oder jede dritte Partei kann Ergebnisse über Arbiscan verifizieren - Dies eliminiert die häufigste Streitkategorie im traditionellen Gaming (zurückgehaltene Gewinne)

7.5 Häufige ADR-Streitkategorien¶

Kategorie	ChainBETs-Besonderheiten
Auszahlungsstreitigkeiten	On-Chain verifizierbar — deterministischer RNG + Merkle proof-Ansprüche
KYC-Sperren	Interne Dokumentation erforderlich (Sperrgrund, Zeitstempel, Entscheidung)
Selbstausschluss	Durchsetzungsmaßnahmen müssen dokumentiert werden (Verweise auf Responsible Gaming Policy)
Bonusbedingungen	On-Chain-Bonusgutschein-Aufzeichnungen + AGB-Verweis
Kontoschließung	AML/SAR-Dokumentation (Verweise auf AML/KYC Policy)

7.6 Regulatorische Aufsicht¶

Wenn weder das interne Verfahren noch der ADR-Anbieter den Streitfall lösen, kann sich der Spieler direkt an die Anjouan Gaming Regulator wenden. Hinweis: Die Aufsichtsbehörde übt Aufsichtskontrolle aus, vermittelt aber keine Einzelstreitigkeiten.

8. Implementierungshinweis¶

Die technische Umsetzung des Beschwerde-Ticketing-Systems (Datenbankschema, In-App-Beschwerdeformular, 30-Tage-SLA-Überwachung, Officer-Triage-Warteschlange, ADR-Eskalationsablauf, Audit-Log-Integration) ist separat in einem Regulator-Pack-Anhang dokumentiert, der ALSI und dem beauftragten Prüfer auf Anfrage zur Verfügung gestellt wird. Es wird hier nicht veröffentlicht, da die verfahrenstechnischen Details interne Routenpfade und Datenbankspalten benennen; die für den Spieler relevanten Inhalte (Schritte, Fristen, Eskalationsrechte) befinden sich in den Abschnitten 1–7 oben.

Diese Richtlinie wurde zuletzt am 29.06.2026 aktualisiert.