Politique de réclamation¶
ChainBETs.win — Procédure formelle de réclamation
Version 2.1 — Juin 2026 (mise à jour ADR + séparation public/régulateur) Dernière mise à jour : 29.06.2026
1. Objectif¶
Cette politique décrit le processus formel de soumission, de traitement et de résolution des réclamations liées à la plateforme ChainBETs.
2. Comment soumettre une réclamation¶
2.1 Contact¶
Soumettez votre réclamation à : [email protected]
Veuillez inclure : - Votre adresse de portefeuille ou l'adresse e-mail associée à votre compte - Une description claire du problème - Date et heure de l'incident - Tout hash de transaction ou capture d'écran pertinent - La résolution que vous recherchez
2.2 Langues¶
Les réclamations peuvent être soumises en anglais ou en allemand.
3. Processus de traitement des réclamations¶
Étape 1 — Accusé de réception (dans les 48 heures)¶
Nous accuserons réception de votre réclamation et fournirons un numéro de référence.
Étape 2 — Enquête (dans les 30 jours calendaires)¶
Un responsable des réclamations désigné enquêtera sur la réclamation. Cela peut impliquer : - L'examen des enregistrements de transactions et des données blockchain (vérification on-chain via Arbiscan) - La consultation du personnel technique - La demande d'informations supplémentaires de votre part - Le recoupement des dossiers KYC/AML le cas échéant
Important : L'opérateur dispose d'un délai obligatoire de 30 jours calendaires pour résoudre la réclamation en interne. Cette période commence à la date de l'accusé de réception.
Étape 3 — Résolution (dans les 30 jours calendaires)¶
Nous communiquerons nos conclusions et la résolution proposée. Résultats possibles : - Problème confirmé et résolu (par ex., correction, compensation) - Problème non confirmé (avec explication détaillée et preuves on-chain le cas échéant) - Résolution partielle avec remédiation proposée
Étape 4 — Escalade interne (dans le délai de 30 jours)¶
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse initiale, vous pouvez demander une escalade à la direction générale en répondant à l'e-mail de résolution. Les réclamations escaladées seront examinées dans le délai restant de 30 jours.
Étape 5 — Escalade ADR externe (après 30 jours)¶
Si le processus interne de réclamation ne résout pas votre problème dans les 30 jours calendaires, ou si vous n'êtes pas satisfait de la résolution interne finale, vous avez le droit d'escalader vers notre prestataire désigné de règlement alternatif des litiges (ADR). Voir section 7.
4. Catégories de réclamations¶
| Catégorie | Exemples |
|---|---|
| Jeu | Résultats contestés, gains manquants, problèmes de règlement |
| Compte | Retards de vérification, problèmes d'accès, limites de dépenses |
| Technique | Erreurs de plateforme, échecs de transaction, problèmes de portefeuille |
| Financier | Retards de retrait, montants incorrects, litiges sur les frais |
| Confidentialité | Demandes d'accès aux données, préoccupations concernant les violations de données |
| Jeu responsable | Problèmes d'auto-exclusion, application des limites |
5. Tenue des registres¶
Toutes les réclamations sont enregistrées avec : - Date de réception - Catégorie et description - Étapes d'enquête effectuées - Résolution et résultat - Satisfaction de l'utilisateur
Les dossiers de réclamation sont conservés pendant au minimum 5 ans (conformément aux exigences de conservation AML/KYC).
Chaque dossier de réclamation comprend : - Suivi du statut : Ouvert → En cours → Résolu → Escaladé (avec horodatages) - Lien vers la transaction/le portefeuille concerné (pour vérification on-chain) - Justification de la décision interne (notamment pour les blocages KYC, les litiges d'auto-exclusion) - Compte à rebours du délai de 30 jours
6. Équité et impartialité¶
Toutes les réclamations sont traitées de manière équitable et impartiale. L'équipe d'enquête opère indépendamment de l'équipe ou du système qui fait l'objet de la réclamation.
7. Règlement alternatif des litiges (ADR)¶
7.1 Prestataire ADR¶
ChainBETs participe à un système approuvé de règlement alternatif des litiges (ADR) comme l'exige notre juridiction de licence (licence de jeu d'Anjouan).
Prestataire ADR désigné : [PENDING — à confirmer avant le lancement commercial via le conseil juridique de jeu de l'Operator]
7.2 Quand contacter l'ADR¶
Vous pouvez escalader vers le prestataire ADR si : - 30 jours calendaires se sont écoulés depuis l'accusé de réception de votre réclamation, ET - La réclamation reste non résolue ou vous êtes en désaccord avec notre résolution.
Les réclamations escaladées avant l'expiration de la période interne de 30 jours seront considérées comme prématurées par le prestataire ADR.
7.3 Processus ADR¶
- Contactez le prestataire ADR via les coordonnées publiées sur notre site web et dans nos conditions générales.
- Le prestataire ADR examinera le litige de manière indépendante.
- ChainBETs est obligé de coopérer pleinement avec le processus ADR et de fournir toute la documentation demandée.
- La décision du prestataire ADR peut être contraignante ou non contraignante selon les règles du prestataire.
7.4 Avantage de la transparence on-chain¶
Pour les litiges impliquant des résultats de jeu ou des paiements, l'architecture on-chain de ChainBETs fournit des preuves objectives et vérifiables de manière indépendante : - Tous les achats de tickets, les résultats RNG et les paiements sont enregistrés sur la blockchain Arbitrum - Le prestataire ADR ou tout tiers peut vérifier les résultats via Arbiscan - Cela élimine la catégorie la plus courante de litiges dans les jeux traditionnels (gains retenus)
7.5 Catégories courantes de litiges ADR¶
| Catégorie | Spécificités ChainBETs |
|---|---|
| Litiges de paiement | Vérifiable on-chain — RNG déterministe + réclamations Merkle proof |
| Blocages KYC | Documentation interne requise (motif du signalement, horodatage, décision) |
| Auto-exclusion | Doit documenter les mesures d'application (liens vers la politique de jeu responsable) |
| Conditions de bonus | Enregistrements on-chain des bons de bonus + référence aux T&C |
| Fermeture de compte | Documentation AML/SAR (liens vers la politique AML/KYC) |
7.6 Recours réglementaire¶
Si ni le processus interne ni le prestataire ADR ne résolvent le litige, le joueur peut contacter directement le régulateur de jeu d'Anjouan. Remarque : le régulateur exerce une surveillance réglementaire mais ne médiatise pas les litiges individuels.
8. Note de mise en œuvre¶
La mise en œuvre technique du système de gestion des réclamations (schéma de base de données, formulaire in-app de dépôt de réclamation, surveillance SLA de 30 jours, file d'attente de triage des agents, flux d'escalade ADR, intégration du journal d'audit) est documentée séparément dans une annexe du pack régulateur partagée avec ALSI et l'auditeur désigné sur demande. Elle n'est pas publiée ici car les détails procéduraux nomment les chemins de routes internes et les colonnes de base de données ; le contenu pertinent pour le joueur (étapes, délais, droits d'escalade) se trouve dans les sections 1 à 7 ci-dessus.
Cette politique a été mise à jour pour la dernière fois le 29.06.2026.